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白色家电维修业的转型之惑

时间:2015-03-01    来源:    浏览量:26
导读:空调、冰箱、洗衣机……在日常生活中,人们大都离不开这些家用电器,业内把这些能够替代人们家务劳动,或者提供更高生活环境质量

空调、冰箱、洗衣机……在日常生活中,人们大都离不开这些家用电器,业内把这些能够替代人们家务劳动,或者提供更高生活环境质量的电器产品称为“白色家电”。

近年来,随着设计、制造水平的提升,上述家电的故障率有所降低,使用寿命增长,加之市场竞争日趋激烈,不少商家推出了保修期延长等举措,甚至针对重要零件实施“终身保修”……这些变化给用户带来了更好的保障,同时也悄然影响着相应的维修行业。

“不仅我自己改行了,以前从事‘白色家电’(可以替代家务劳动的电器产品,主要包括洗衣机、厨房电器、空调、电冰箱等,早期这些家电大多是白色的外观,因此得名)维修的朋友中,据我所知,一半以上都放弃了。”现年49岁的何为有着15年的“白色家电”维修从业经历,2010年夏天,他经过深思熟虑离开了这一领域,虽然内心存有不舍,但面对现实也只能如此抉择。

“从1995年到2010年,从业的15年间我感触最深的是业务量的变化,可以用‘抛物线’来描述。”何为说,业务的时候是2000年前后,那时,以空调为代表的“白色家电”快速进入城乡家庭,而且不少品牌的售后服务体系尚不完善,这就给维修行业留出了不小的市场空间。“店里的3名维修人员几乎每天都忙得不可开交,收入也比较可观,部分维修人员的交通工具由摩托车变成了小轿车。”

“从2005年开始,这种趋势发生了明显的改变—在电冰箱、洗衣机、空调器等领域,基本上都出现了‘大品牌引领’的格局,这也意味着,以这些大品牌为主的售后服务体系逐渐成形。”何为告诉记者,正是从这段时期开始,他们这些小型维修店的业务逐渐步入下行轨道,到了2010年,业务量降至巅峰期的20%左右。“很多时候都是没什么活可做,几名维修人员经常坐在店里,用影碟机看电影打发时间。我们也想过转型,比如和一些知名度较低的品牌厂家合作,成为其授权维修点,但实际效果并不如意,最终只得无奈地离开这一领域。”

现实之忧

产品细分,专业化强,维修业务难度大

“如今,‘白色家电’产品研发的专业化程度非常高,针对不同领域、不同人群开发出不同的产品,在细分市场的同时,也能满足更多具有不同需求的消费者。”国内某知名品牌空调器厂家售后服务代表汪先生说,与上述趋势相对应,产品的零配件种类也骤然增多,比如,同一类型的空调器,根据不同的使用环境和要求,细分出几种不同的型号,每种型号的零配件规格都不尽相同。“如果不是厂家自己的售后服务体系,一般的维修店很难在短时间内找到合适的零配件,开展维修业务的难度可想而知。”

从事“白色家电”维修近30年的唐乐印证了上述说法。“记得上世纪90年代中期,顾客前来维修洗衣机等电器,我在仔细查明故障后,通常会骑自行车去民乐园附近或电子大楼,那里有很多销售电子零配件的店,由于不少零配件的通用性很强,买回来攒着,下次维修别的电器很可能用得上。”唐乐表示,如今维修“白色家电”的难度显然增大了不少,一些零配件是专用的,而且“模块化”的趋势越来越明显,也就是说,如果电器的某个部位出现了故障,以往可以通过局部维修来解决,现在大都需要整体更换出故障的系统。“对于需要更换的系统,我们也得从厂家或他们的售后服务网点购买,成本上去了,我们想要赚钱实在比较困难。”

采访中发现,部分受访的“白色家电”维修从业者表示,厂商如今也在有意保护其自己的售后服务体系,比如,在产品中使用通用性较低的零配件,甚至拆解电器、检测故障的设备也有着较强的“专用”特性……这些,都意在“逼退”售后服务体系之外的维修从业者。

除此之外,人们消费观念的变化,也对“白色家电”维修业的生存与发展施加了压力。“以前,家电维修从业者大都认为,‘白色家电’比‘黑色家电’(可供娱乐的电器产品)产品更新、换代速度慢,用户在‘白色家电’出现故障时大都会选择维修,而遇到‘黑色家电’故障时,很可能会选择将其淘汰,从而购买新型的产品。”一位受访的家电维修从业者说,这种想法曾经符合事实,那么时至今日,情况也发生了很大的改变。“观察市场变化,如今的‘白色家电’领域新品层出不穷,有的用户一旦发现这些家电出现故障,大都会考虑到电器老化、维修成本等因素,最终会选择将其淘汰,继而购买新品。这也是‘白色家电’维修业面临困境的另一个重要原因。”

扭转形象

诚信为先,告别散乱差赢得客户认可

事实上,“白色家电”维修业近年来遇到的诸多困难和挑战,除了上述技术、市场等方面的原因之外,还有自身的一些重要原因—行业整体形象欠佳是其中的典型问题。

“2007年冬天,家里的洗衣机出现问题,我在小区附近找到了一家维修店,工作人员简单查看后就说是离合器坏了,花了350元更换后,问题依旧存在,多次检查后发现是旋钮部位电路故障,又花了120元才解决了问题。”家住我市城北一家小区的市民张庆成告诉记者,当他就先前更换离合器的问题与店方交涉时,对方态度非常不好,拒绝对此作出解释,也不予换回原装零件或退还相关款项。“一次电路故障,花了470元才解决,心里感到非常无奈。”

多位受访市民告诉记者,“白色家电”在家中的作用非常重要,有的可谓“一刻也离不了”,所以一旦它们出现故障,大家心里会非常着急,甚至出现了“病急乱投医”的情况。

“这些维修店大都离居住区不远,找起来不费劲,对于那些已过保修期的‘白色家电’而言,选择这些维修店成本相对较低,较之于品牌厂家的售后服务体系,至少‘上门费’这一项通常会比较低。”受访市民曲艳红说,令人失望的是,一旦人们真正接触这些维修店,大都会发现其中存在不少的问题,“小病大治”、刻意抬价、维修效率低下等情况时有发生,维修质量也难以得到保证。

“冰箱的温控器坏了,我在小区附近找到一家维修店,花了近100元更换了故障零配件,没想到仅用了3周左右就再次出现故障,换了家维修店后发现,先前更换的温控器居然是从其他旧冰箱里换下来的。”曲艳红表示,有了这次经历,“白色家电”维修业在她心中的形象发生了巨大的改变。

记者在连日来的采访中发现,如今“白色家电”维修业正在经历着转型的过程,不少从业者把扭转形象作为首要的目标。“我们采取先报价、后维修的方式,对维修后的电器实行全方位服务。”杜先生是我市一家“白色家电”维修店的业务负责人,他告诉记者,业内如今把“诚信”放在了重要位置,以前从业人员工作散漫、管理乱、服务品质差等情况都在逐渐改观。“赢得客户认可是生存之本,要想做到这一点,说到底,离不开‘诚信’二字!”

探索尝试

从修理到维护,立足点转变或柳暗花明

市场的变化、自身的问题,让“白色家电”维修业面临诸多挑战,不少从业者,甚至是曾经的佼佼者无奈地选择了退出。留守这一领域,无疑需要破解转型之惑的勇气和利器。

“融入大型、连锁家电维修单位,成为其中的一个分支,可以说是一条尚好的转型之路。”一家大型家电维修企业在我市的业务负责人表示,他曾经在城东从事“白色家电”维修工作近10年,比较擅长空调器、电冰箱的维修,2012年他与上述企业联系,通过了专业的培训和考核,如今成为这家企业空调器维修部门的技术负责人。

“首先是收入有保障了,其次,工作的稳定性、受认可的程度也有所提升。”上述负责人告诉记者,以前他自己开店从事维修业务时,最怕听到顾客说“焊几烙铁就这么贵”这样的话—在不少顾客看来,维修费用就等于零配件的费用,而维修的人工应当是低收费,甚至是免费的。

“每次听到顾客类似的说法,心里都会非常难受,因为自己付出的劳动,尤其是诊断故障、动手维修都是经过多年的学习、积累,如果将其视为廉价或免费,就等于自己的这些劳动没有被认可。”他表示,如今单位给他派的维修任务,大都是通过统一的信息平台接入的,整个流程非常正规,派工、结算、回访等体系比较完善,更重要的是“维修费”明码标价,让他感受到自己的劳动有价值、被认可。


不仅如此,部分“白色家电”维修从业者勇于探索尝试,改变原先以家电“修理”为立足点,转而向着家电“维护”领域迈进。

“既然如今的‘白色家电’维修领域充满挑战,不如向着‘维护’方向转变。”两年前,杨霄曾是一家抽油烟机维修店的工作人员,店面的经营步履维艰,个人月收入最低时仅1300元,但他发现,有清洗、保养抽油烟机需求的顾客不在少数,于是他果断辞职,与朋友一起从事上述产品的维护工作,由于他掌握着拆解、维修抽油烟机的技能,清洗抽油烟机的同时还能检测、排除故障,因此受到了不少顾客的认可,如今每月的个人收入在3000元左右。

“虽然业务起步不久,但我有信心,相信这条路一定走得通。”杨霄表示,对于“白色家电”维修业而言,转型过程中发现的新情况、新问题,有可能转化成未来发展的机遇,努力探索、勇敢尝试或是柳暗花明的关键。